Hotels.com und faule Ausreden

Hotels.com und faule Ausreden

Das aus Kundensicht leider sehr unangenehme Erlebnis mit Hotels.com und faule Ausreden wird jetzt ausführlich erzählt.

Eine Hotelbuchung und die Berücksichtigung eines zuvor gewährten Rabatt bzw. Buchungsguthaben ist im Normalfall nichts kompliziertes.

Wie sich aber Hotels.com hier dreht und windet und das nicht berücksichtigen will, ist eine Unverschämtheit und unverständlich.

In einem längeren E-Mailverkehr wurden dem Support von Hotels.com die Angelegenheit ausführlich erklärt und sämtlicher Schriftverkehr übersandt.

Zwischenzeitlich deutete Hotels.com mehrfach in E-Mails an, das 100 Euro Buchungsguthaben zu berücksichtigen und anzurechnen.

Dann wurde seitens des Hotels.com Support immer eine neue Ausrede und Erklärung vorgebracht, um das Buchungsguthaben doch nicht zu verrechnen.

Kundenservice und Unterstützung sieht wohl anders aus, aber bei Hotels.com sind Kundenwünsche nicht gern gesehen.

Die konkrete Geschichte und den kompletten Hintergrund kannst du hier nun nachlesen und gern auch unten dann kommentieren.

Hotels.com und faule Ausreden

Die Geschichte begann unspektakulär mit einer normalen Hotelbuchung bei Venere.com in 2015 für eine 3-tägige Hotelübernachtung.

Die Buchung bei Venere.com war zunächst problemlos, aber die gebuchte Unterkunft erwies sich dann bei Ankunft als Desaster.

Höflich formuliert war das Hotel eine absolute Katastrophe und das Bild soll einen Eindruck vermitteln, um das ansatzweise zu verdeutlichen.

Wenn du dir das Bild vom Hotelzimmer anschaust, wirst du das vielleicht zunächst vielleicht nicht glauben, aber das war die bittere Realität.

Was denkst du über so ein Zimmer?

Würdest du das als akzeptables Hotelzimmer akzeptieren?

Das Foto wurde direkt von der Türschwelle der offenstehenden Hoteltür aus fotografiert. Am Bettende, sowohl links und auch rechts sind die Zimmerwände zu sehen.

Zum Schuhe ausziehen mußte man entweder auf das Bett draufsteigen oder das Zimmer verlassen. Erst auf dem Hotelflur der Etage hatte man dazu dann genügend Platz.

Wenn du eine Toilette oder ein Bad suchst, wirst du nichts davon finden.

Ein Badezimmer in der sich die einzige Toilette mit der einzigen Dusche befand, muss man sich mit ca. 20 weiteren Hotelzimmern teilen.

Also ca. 40 Hotelgäste teilten sich bei voller Belegung das einzige Bad mit Dusche und Toilette auf dieser Etage.

Dieses Badezimmer auf der Etage wurde vom Hotel nur einmal pro Tag gereinigt, das war deutlich zu selten.

Das Bad war mehrfach für einen Großteil des Tages wahrhaft vom Wasser überschwemmt, das ist so wohl kaum überraschend.

Ein Buchungsguthaben als Entschädigung nach der Reklamation

Letztendlich gewährte Venere.com auch aufgrund weiterer Probleme mit der Buchung ein Buchungsguthaben und eine Direktgutschrift als Ausdruck der Entschädigung.

Ein Betrag also die Direktgutschrift erfolgte als Buchung auf die Kreditkarte, weitere 100 Euro wurden als Buchungsguthaben zur Verfügung gestellt.

Dieses Buchungsguthaben sollte dann für eine der folgenden Hotelbuchungen beim Hotelportal zur Verfügung stehen.

Zunächst war das Buchungsguthaben begrenzt gültig, diese Befristung wurde aber dann nach einer energischen Nachfrage gestrichen.

So war das Buchungsguthaben danach unbegrenzt gültig, es war somit keine umgehende Buchung und Einlösung mehr nötig.

Kann ich mein Hotel Buchungsguthaben noch einlösen?

Im Dezember letzten Jahres wurde dann Venere von Hotels.com übernommen, daher fürchtete ich den Verfall des Buchungsguthabens.

Noch vor der Übernahme von Venere durch Hotels.com buchte ich einen zweitägigen Hotelaufenthalt (bei Venere) und erhielt die Buchungsbestätigung per Mail.

Bei der Buchung und Nutzung des Guthabens hielt ich mich genau an die Handlungsanweisung, die ich zuvor von Venere erhalten hatte.

Zunächst mußte ich bei der Buchung den kompletten Hotelaufenthalt bezahlen und sollte danach auf Anfrage die Erstattung vom Hotelportal bekommen.

Das tat ich und war da noch in Erwartung und hoffte auf eine zügige und unkomplizierte Abwicklung vom Venere Nachfolger.

Einige Tage später und inzwischen hatte Hotel.com bereits Venere übernommen, kümmerte ich mich um die gewünschte Erstattung.

Dazu wandte ich mich an Hotels.com und schilderte die Situation ausführlich, fügte den ausführlichen Schriftverkehr per E-Mail natürlich auch zu.

Aber von Mail zu Mail wurde es dann immer umständlicher und Hotels.com stellte sich letztendlich einfach quer.

Hotels.com stellte sich quer und wollte nichts bezahlen

Der Wortlaut der E-Mail von Hotels.com war zumeist freundlich, aber dort war man nicht bereit das Buchungsguthaben von 100 Euro wirklich zu erstatten.

Auch ich hatte natürlich nicht vermutet, dass sich der E-Mailverkehr dann über mehrere Wochen hinziehen würde.

Es ging schließlich nur um die Erstattung des überschaubaren Betrages von 100 Euro und das sollte eigentlich nicht so umständlich sein.

So dachte ich zumindest darüber, aber Hotels.com machte es mir in dem Fall hier wirklich nicht einfach.

E-Mail, E-Mail und mehr E-Mails an Hotels.com

So hatte ich den vorherigen E-Mailschriftverkehr mit Venere in Kopie an den Hotels.com Support gesandt, was schon nicht einfach war.

Man konnte nämlich den langen Text nicht weitersenden, die entsprechenden Hotels.com Formulare ließen dies nicht zu.

Ich hatte daher die Mails einzeln übersandt, damit kam der Hotels.com Support aber leider nicht klar.

In den Wochen des Mailverkehrs brachten die Mitarbeiter von Hotels.com nun immer die Inhalte durcheinander und vermischten das.

Der übersandte Mailverkehr wurde immer zu meinem Nachteil interpretiert, weil sich Hotels.com der Erstattung listig entziehen wollte.

Mehrfach wurde mitgeteilt, dass man die Erstattung leist und zahlen würde und grundsätzlich bereit wäre.

Aber der Mailverkehr wurde einfach immer wieder nur teilweise geprüft und so immer zu meinem Nachteil uminterpretiert.

Mir war aber klar, dass ich hartnäckig bleiben muss und daher in den folgenden Wochen keinesfalls aufgeben würde.

Offenbar ist das die freche Strategie von Hotels.com, aber die kannten meine Entschlossenheit offenbar nicht.

Hotels.com und faule Ausreden folgten

In der Folge des E-Mail Austausches folgten seitens Hotels.com immer neue Ausflüchte, weil das Hotelportal nicht zahlen wollte.

Einmal wurde eine Zeile aus einem Schreiben ausgesucht, dann wieder eine andere Zeile aus einer anderen Mail.

So sollte eine Erstattung vermieden werden und es wurde von Hotels.com frech behauptet, ich hätte die Gutschrift von Venere schon erhalten.

Dem war nicht so und ich schrieb weiterhin an Hotels.com, dass ich auf die Erstattung der 100 Euro bestehen würde.

Zuletzt und als die Angelegenheit beinahe ungeklärt geblieben wäre, kündigte ich mit einer Veröffentlichung so wie hier nun zu lesen.

Die Antwort von Hotels.com

Erst jetzt reagierte das Hotelportal und bequemte sich, die Gutschrift zu leisten und das Buchungsguthaben nach der Hotelbuchung zu erstatten.

Die 100 Euro wurden dann wenige Tage später endlich nach vielen, vielen Wochen noch gutgeschrieben und war so sehr froh.

Hotels.com und faule Ausreden

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Jeder Kommentar und jede Meinung ist willkommen und auf Anregungen und deine Geschichte zum Thema Kundenerfahrung sind wir gespannt.

Bleibt kritisch und meckert dementsprechend wenn Unternehmen versuchen, Kunden übers Ohr zu hauen oder auszutricksen.

Hotels.com und faule Ausreden

5 Kommentare

  1. Hi! Leider finde ich das Bild nicht. Außerdem frage ich mich was genau schief gelaufen ist? Und was hat das Hotel damit zu tun, wenn Hotels.com Mist baut. Im Artikel fehlt mir die Tiefe. Um was geht es eigentlich?

    1. Der Artikel wurde zu dem Zeitpunkt überarbeitet, vervollständigt und nun ist die Geschichte komplett zu lesen. Auch ein Foto des Hotelzimmers ist nun beigefügt und zu sehen.

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